En la anterior entrada resaltábamos la importancia del manejo de la crisis de una marca, producto o servicio de nuestros clientes mediante una administración de redes sociales estratégica, en la que las mejores herramientas sean la experiencia y la preparación para dar respuesta a situaciones difíciles.
Preparación, investigación, no mentir, seriedad y monitoreo frecuente fueron algunos aspectos que desarrollamos en la anterior entrada para que el manejo del contenido y la publicidad en redes sociales se realice de una manera eficaz, con los argumentos suficientes para enfrentar la eventualidad de una crisis para la marca o el negocio en el ámbito online. En Estrategia MIC te presentamos la continuación de otras pautas que te ayudarán en este tipo de situaciones:
- No entres en discusiones. Participar en una discusión pública no es para nada recomendable al abordar una crisis. Concéntrate en buscar directa y personalmente a los involucrados en caso de considerar que valga la pena confrontarlos.
El riesgo de las discusiones públicas en las redes sociales permite que intervengan personas ajenas al problema como tal con críticas, comentarios y actitudes de troll que con toda seguridad complicarán mucho más la crisis, desviando la atención de lo verdaderamente urgente.
Las crisis de las marcas en el proceso de administración de redes sociales debe manejarse con cabeza fría, sin dar lugar a apasionamientos.
- Aprecia las críticas. Una situación muy frecuente es ver como muchas empresas ante la más mínima de las críticas o comentarios negativos rechazan o hacen caso omiso a lo que se les dice. Este es un grave error en el ejercicio de la administración de redes sociales, porque evita que nos demos cuenta del valor que tiene el conocer lo que opinan los usuarios de la marca, producto o servicio como representantes de la compañía, así sea una apreciación negativa.
Cuando una persona se toma el tiempo de escribir una queja o reclamo es fundamental darle la importancia que requiera, y aunque no sea la forma más aceptable de recibir información, lo que realmente importa es la razón de su inconformidad como elemento clave para encontrar la solución al problema.
- No tomar nada a modo personal. Infortunadamente las redes sociales facilitan que muchas personas se escuden en un pseudo anonimato que les permite hacer o decir cosas que en su cotidianidad o de manera directa nunca lo harían. Con la llegada del modelo de comunicación que se impulsa desde la publicidad en redes sociales, como lo es el de “la marca – el consumidor”, se establecen nuevas formas de interacción que exponen por completo a las marcas o los productos a la opinión pública, propiciando de algún modo que la persona responsable del manejo de las redes se tome de manera personal la situación y los diferentes señalamientos, permeando su carácter hasta llegar a perder su compostura.
Está bien tener pasión por lo que se hace, pero en este tipo de momentos es mucho mejor ser objetivo y no irritarse por una o varias críticas, por más duras que estás lleguen a ser. La serenidad es la mejor opción para adelantarnos al control de la situación.
- Aprende a escoger tus batallas. Nunca dejes de considerar ningún reclamo o queja, pero tampoco te veas obligado a responderlas todas públicamente, ya que el riesgo de caer en interminables alegatos es enorme y terminarías siendo preso de la situación.
No todas las circunstancias que impliquen críticas o comentarios negativos merecen que se traten de manera pública, en muchas ocasiones este tipo de reclamos en redes sociales se atienden por fuera de las mismas para evitar el ruido que puede provocar la injerencia de la opinión pública.
- Solicita ayuda. El manejo de la crisis en relación con el contenido o publicidad en redes sociales de marcas, empresas, negocios, servicios, productos o campañas compromete a un equipo de trabajo que requiere del mayor grado de colaboración posible entre sus integrantes. Nunca duden en pedir ayuda a otras personas, pues es el comienzo de la solución de algún problema en particular.
Ten siempre presente que cuando el conocimiento no se comparte pierde completamente su valor. Así que, ¡a estimular el trabajo en equipo y la colaboración para salir bien librado de cualquier momento de crisis durante tu trabajo de administración de redes sociales!
¿Te gustaron las pautas que te presentamos para el manejo de redes sociales? ¿Crees que falta alguna? Déjanos tus aportes en el espacio de comentarios, en Estrategia MIC apreciaríamos que compartieras tu conocimiento con nosotros para crecer de la mano contigo.
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