Uno de los valores agregados que más se valora de una empresa es su servicio de atención al cliente, y dado que los usuarios están gran parte del tiempo en sus redes sociales interactuando con las marcas, canales tradicionales como el teléfono y el chat les están abriendo el paso para que se conviertan en la nueva “línea de soporte” personalizada.
Aunque durante mucho tiempo las redes sociales han sido usadas como medio para obtener información, asesoría o para hacer reclamaciones frente a un producto, solo ahora las empresas entienden la importancia de estructurar una estrategia de atención al cliente que permita fidelizar a sus seguidores hasta transformarlos en brandlovers, atrapar a los indecisos, mejorar la reputación de marca, lograr el valioso engagement, emprender otras acciones positivas para las ventas, etc.
Por eso en Estrategia MIC traemos las claves para que la comunicación con los usuarios en las redes sociales sea tan efectiva como en un contact center.
Investigar y estudiar. Es importante conocer cada plataforma, si allí están los clientes y cuál es la manera más acertada de entablar comunicación con ellos.
Estructurar un equipo. Más que conformar un grupo de personas, es dotarlo de todo el conocimiento y las habilidades requeridas para prestar el mejor servicio al cliente.
Hacer un manual de preguntas y respuestas. Ya que muchas de las peticiones se van a repetir con frecuencia, contar con un manual agilizará el trámite diario de los clientes.
Tener un plan de crisis. Ante cualquier eventualidad lo indicado es poseer un protocolo de actuación que defina a quién dirigirse y cómo proceder ante distintos escenarios.
Crear guías de uso interno. Si bien todos los empleados quieren difundir los mensajes de la empresa y están en su derecho, deben hacerlo bajo parámetros documentados y en sus propias redes sociales, nunca en las oficiales.
Destinar canales complementarios. Pese a que la meta es solucionar todas las peticiones por lo social media, algunas consultas necesitarán ser escaladas a departamentos más especializados, así que resulta fundamental seguir contando con las líneas de atención al cliente tradicionales.
Medir los KPI´s. Para tomar correctivos y emprender acciones para mejorar el servicio, es necesario evaluar cómo se comportan algunos indicadores. Dentro de los que se pueden observar están el volumen de mensajes, tiempos de respuesta y tiempos de gestión.
Habilitar una cuenta exclusiva para atención al cliente. Es una recomendación dirigida para aquellas marcas que tienen o estiman a futuro un volumen de solicitudes muy elevado. Es ideal para evitar los mensajes negativos en la página principal y no aumentar los tiempos de respuesta.
Tal como sucede con la implementación de un servicio formal, el desarrollo de un programa de atención al cliente en redes sociales, es un arduo proceso que invita el acompañamiento de una firma experta que navegue fluidamente por el ecosistema digital.
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