El engagement es uno de los objetivos más difíciles de alcanzar en la administración de redes sociales, ¿por qué? Sencillo, hallar un CM habilidoso y empático con la audiencia y el lenguaje audiovisual y escrito preciso para conectar con ella es más complicado de lo que parece.
Empecemos por lo primero, el CM. Este debe ser sobre todo apasionado por su trabajo. Además curioso por leer que pasa con la comunidad que modera, qué le gusta, qué es lo que más comparte, cuáles son los tipos de contenido con mayores interacciones, etc. Otra cualidad importante es la eficiencia, pero tranquilo director de marca, esa se adquiere a medida que se conecta con el branding y a nivel más profundo con la audiencia. Unos puntos también fundamentales son que tenga iniciativa, que proponga, corrija y dicte la dirección del manejo estratégico de los social media.
Más allá de la relevancia de un buen CM, la conexión con el público en la administración de redes sociales, aunque parezca extraño, empieza por la web de la marca. Lo primero que tiene que destacar en ella es el diseño, total, todo entra por los ojos. Si bien la presentación es significativa, el rey es el contenido. La información subida en la página debe ser interesante para la audiencia y aportar valor al usuario. Asimismo debe ir en línea con sus gustos y preferencia; específicamente con la creciente tendencia por preferir los mensajes cercanos a los dirigidos a las ventas.
Un valor importante en una web de hoy es el emotional design y la usabilidad que genera percepción en el visitante de que controla a la perfección la plataforma.
Claves para lograr engagement
- Sacar tiempo para analizar. Más allá de la planeación estratégica y la moderación de las interacciones, es trascendental dedicar horas al estudio y la investigación de todo lo que sucede alrededor de los perfiles de la marca y de todas las conversaciones que se generan en torno a la empresa. La interpretación de las estadísticas que arrojan todas las redes es un buen comienzo.
- Dar “pantalla” a los clientes. Por supuesto hablar de la marca es sustancial pero lo es aún más contar las historias y las vivencias de los clientes con los productos.
- Publicar contenido útil. Existen muchas maneras de construir posts interesantes para las los usuarios, sin embargo la meta tiene que ser el diseño de mensajes convenientes para la vida diaria. Dos preguntas básicas a contestar aquí, ¿cómo hago mejores a mis seguidores con mis productos? y ¿cómo los puedo ayudar?
- Crear conversaciones en torno a los usuarios y su experiencia con los productos. Para establecer vínculo entre marcas y usuarios es lo indicado.
- Interactuar con personalidad. ¿Qué aman los seguidores? Ser tratados como personas, que la formalidad quede para los comunicados internos de la compañía. Aman que las conversaciones entabladas en la administración de redes sociales sean cordiales, de tú a tú, y sobre lo demás, personalizadas; que cada usuario sea tratado como único y especial.
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